Metareguły i zasady budowy cyfrowych usług publicznych

Krzysztof Izdebski

Krzysztof Izdebski

03 listopada 2016

Przeczytasz w 5 minut

Złożyliśmy uwagi do dokumentu przygotowanego przez Ministra Cyfryzacji odnoszącego się do zasad budowy elektronicznych usług publicznych. W naszej opinii to bardzo dobre propozycje, które wymagają jednak pewnych zmian lub uzupełnień. Fundacja ePaństwo, zgodnie ze swoją misją, działa na rzecz rozwoju demokracji, otwartej i przejrzystej władzy oraz zaangażowania obywatelskiego. Fundacja wykorzystując moc Internetu i nowe technologie otwiera różne zasoby danych publicznych i bezpłatnie udostępnia je obywatelom. Daje obywatelom wiedzę i narzędzia do ulepszania swojego państwa. Fundacja pozyskuje i wykorzystuje dane publiczne oraz prowadzi własny serwis udostępniający te dane obywatelom. Fundacja docenia zarówno powstanie konsultowanego dokumentu, jak i zawarte w nim rekomendacje, włączając w to kwestie ponownego wykorzystywania danych publicznych. Pokrywają się one w znacznej mierze z ustaleniami Najwyższej Izby Kontroli ujawnionymi w sprawozdaniu „Świadczenie usług publicznych w formie elektronicznej na przykładzie wybranych jednostek samorządu terytorialnego (P/15/003)” oraz w przedstawionym przez Komisję Europejską „European eGovernment Action Plan 2016-2020”. Za szczególnie istotne uznajemy rekomendacje w zakresie budowania narzędzi e-usług w oparciu o proces współtworzenia ich z odbiorcami. O ile ważnym celem budowania e-usług pozostaje modernizacja działalności administracji publicznej, to coraz większy akcent powinno się kłaść na włączanie obywateli w ich projektowanie i użytkowanie. Projektanci usług elektronicznych nie powinni domyślać się jakie są potrzeby użytkowników tylko włączać ich w proces tworzenia usług na najwcześniejszym etapie. Ważnym zapisem konsultowanych propozycji Ministra pozostaje zatem kwestia identyfikacji głównych celów, potrzeb i zachowań użytkowników. Należałoby jednak podkreślić w dokumencie, że analiza ta powinna w pierwszym rzędzie być oparta na przeprowadzeniu szerokich konsultacji w gronie potencjalnych użytkowników. Minister powinien rozważyć uszczegółowienie dokumentu w zakresie wskazania w jaki sposób realizować reguły badania potrzeb grupy przyszłych użytkowników. Na obecnym etapie funkcjonowania administracji elektronicznej użytkownicy nie są w stanie precyzyjnie wyrazić swoich potrzeb z uwagi na to, że w zasadzie nie korzystają z tych usług i nie są w stanie wyobrazić sobie nawet możliwości jakie one niosą. Zebranie takich informacji, oprócz wiedzy na temat potrzeb użytkowników, może mieć również charakter promocyjny, upowszechniający owe usługi. Najwyższa Izba Kontroli w przywołanym wyżej sprawozdaniu zwracała uwagę, że dotychczasowe akcje promocyjne były nieskuteczne. Sugerujemy w tym zakresie aby akcje promocyjne wykorzystywały osobiste doświadczenia użytkowników. O ile można się powszechnie spotkać z opiniami klientów administracji na temat funkcjonowania konkretnych urzędów, to brakuje przykładów przekazywania między sobą informacji na temat jakości e-usług. Wydaje się, że taki „marketing szeptany” byłby najlepszym sposobem popularyzującym ideę e-usług. Pomysły przedstawione w części „Doskonal usługi na postawie doświadczeń użytkowników” mogą okazać się niewystarczające ponieważ odnoszą się do osób, które już korzystają z usług administracji elektronicznej. W tym kontekście warto docenić starania Ministra polegające na uproszczeniu potwierdzania profilu zaufanego, choć pozostaje niedosyt, że owe działania realizowane są częściowo przez zewnętrzny sektor bankowy. Naszym zdaniem to państwo powinno odpowiadać za kluczowe elementy infrastruktury niezbędnej do realizacji usług cyfrowych na każdym etapie. Realizowanie części usług przez podmioty zewnętrzne może być doraźnym ułatwieniem dla użytkowników, ale istnieje obawa, że tak istotne elementy jak potwierdzanie tożsamości będzie realizowane głównie przez podmioty prywatne. Jest to o tyle niepokojące, że realizujący jako pierwszy tę formę potwierdzenia profilu zaufanego PKO BP S.A. uznaje dokumenty dotyczące bezpieczeństwa tych danych za tajemnicę przedsiębiorstwa co wyłącza wiedzę o stosownych mechanizmach spod kontroli społecznej. Niemniej, ułatwienie realizowania e-usług od najwcześniejszego etapu stanowi niezbędny element popularyzacji korzystania z elektronicznej administracji. W tym kontekście warto znowu powołać się na sprawozdanie NIK i Plan Komisji Europejskiej wskazując, że użytkownicy potrzebują aby cały proces załatwiania sprawy mógł być załatwiany za pośrednictwem sieci internet. Warto uzupełnić konsultowany dokument o ten element. Wiąże się z tym kwestia, która znalazła swoje miejsce w dokumencie, a mianowicie kwestia relacji pomiędzy e-usługami, a istniejącymi przepisami powszechnie obowiązującego prawa. Najwyższa Izba Kontroli wskazała, że „(...) bariery natury prawnej w istotny sposób utrudniają świadczenie e-usług. Kontrolowani wskazywali przede wszystkim na konieczność dostarczenia do urzędów dokumentów w postaci papierowej, w tym m.in. oryginałów dokumentów podpisanych przez wnioskodawcę lub potwierdzonych za zgodność z oryginałem przez notariusza lub instytucję, która wydała dany dokument. Podejmowanie działań polegających na umożliwieniu załatwiania sprawy w sposób elektroniczny bez zmiany wymogów prawnych (w tym m.in. dotyczących przedkładania przez wnioskodawców dokumentów w formie papierowej) znacznie utrudnia informatyzację procesu załatwiania spraw w formie e-usług. Dlatego też, zdaniem NIK, w celu usprawnienia świadczenia e-usług niezbędne jest przeprowadzenie przez Ministra Cyfryzacji przeglądu obowiązujących przepisów pod kątem możliwości ograniczenia obowiązku przedkładania przez obywateli i przedsiębiorców dokumentów w formie papierowej celem ułatwienia korzystania z e-usług i rozszerzenia ich zakresu.” Tymczasem, w konsultowanym dokumencie w części „Jeśli trzeba, zmieniaj prawo” odpowiedzialność za inicjowanie zmian przepisów jest cedowana na niewymienione z nazwy instytucje publiczne, które nie zawsze przecież mają możliwość inicjowania procesu legislacyjnego. Naszym zdaniem, które wyrażaliśmy już w uwagach do Zintegrowanego Programu Informatyzacji Państwa, takie zmiany powinny mieć charakter systemowy, a więc m.in. powinny być inicjowane przez wyraźnie wskazaną instytucję. W ślad za rekomendacjami Najwyższej Izby Kontroli, wydaje się, że najlepszym organem będzie właśnie Minister Cyfryzacji. Bez zmian w tym zakresie wszelkie trudności w relacjach administracja-klient będą się duplikować, tym razem w przestrzeni elektronicznej. Dziękujemy z góry za życzliwe rozpatrzenie naszych uwag i w razie takiej chęci ze strony Ministra wykazujemy gotowość do ich uszczegółowienia.